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我市加強12345與110雙線聯(lián)動互通提效

“一個電話”推動問題解決

　　12345政務服務便民熱線前段時間接到市民反映，惠城區(qū)有一名男子因糾紛登上塔吊欲輕生。12345熱線接訴后立即聯(lián)系屬地街道，協(xié)調公安、信訪、消防、醫(yī)院等單位到現(xiàn)場，該男子最終同意配合相關部門進行調解……我市今年將推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化建設列入十件民生實事，其中提到要加強12345與110雙線聯(lián)動互通提效，推動政府數字化治理更加智慧高效。

　　記者近日從市政務服務數據管理局獲悉，為進一步暢通政府與企業(yè)和群眾的互動渠道，提高為企便民服務水平，該局推動12345熱線與110、119、120等緊急熱線高效對接聯(lián)動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置緊急突發(fā)情況，逐步搭建起“集中統(tǒng)一、分類處置、各方聯(lián)動、便捷高效”的公共服務體系。

　　精準分流為民服務更高效

　　“12345熱線與110報警服務臺多次組織現(xiàn)場會，總結梳理聯(lián)動情況，并對聯(lián)動中發(fā)現(xiàn)的問題進一步研討，明確訴求處置流程，推動形成合理分流非警務求助、高效協(xié)同部門履職的社會治理聯(lián)動體系�！笔姓�務服務數據管理局相關負責人介紹，我市去年在全省率先完成12345熱線與110報警服務臺系統(tǒng)互聯(lián)互通工作，今年來，進一步健全了12345與110非警務警情分流轉辦、應急聯(lián)動、會商交流等工作機制，強化對接聯(lián)動實戰(zhàn)應用。

　　對接聯(lián)動可快速處置突發(fā)警情和聯(lián)動處置非緊急民生訴求，筑牢民生底線。今年10月，有市民致電110反映，惠城區(qū)一個十字路口出現(xiàn)路面塌陷，存在安全隱患，要求盡快處理。

　　110接警后開啟了聯(lián)動處置。首先，110立即指派交警到場擺放警示牌圍擋塌陷區(qū)，進行應急安全處置，同步將警單通過系統(tǒng)轉至12345熱線。12345熱線接訴后立即聯(lián)動市市政園林事務中心進行處置。最終，市市政園林事務中心反饋塌陷路段已回填，同時協(xié)調市排水管理中心加強對塌陷點的觀察檢測，保證管道設施完好，保障市民出行安全。

　　除了緊急情況外，12345熱線重點加強公安部門的戶政、車駕管等非緊急訴求知識庫的建設，通過業(yè)務梳理和專題培訓，對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率，有效緩解業(yè)務政策咨詢占用110緊急熱線資源的情況，共同提升惠州政務服務效能。

　　據統(tǒng)計，今年以來，12345與110話務聯(lián)動1495次，其中110呼叫轉入12345熱線231次，12345熱線呼叫轉入110共1264次，工單警單聯(lián)動10660宗。

　　由個體治理轉變?yōu)橄到y(tǒng)治理

　　我市自2019年起開展12345熱線歸并整合工作，建立起覆蓋市、縣（區(qū)）的12345政府熱線體系，實行一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責、互聯(lián)互通的運行模式。

　　今年9月起施行的《惠州12345政務服務便民熱線管理辦法》，規(guī)范了訴求事項的全流程閉環(huán)管理，明確12345熱線的受理范圍，科學設計訴求接收、按責轉辦、限時辦理、統(tǒng)一督辦、評價反饋等業(yè)務閉環(huán)的辦理流程。

　　“我們將按照《惠州12345政務服務便民熱線管理辦法》，建立健全12345熱線聯(lián)席會議機制，協(xié)調解決熱線工作中的重大事項和重點難點問題，以解決個案為切入口帶動批案高效解決，從個體治理向系統(tǒng)治理轉變�！笔姓�務服務數據管理局相關負責人介紹，惠州基本形成12345熱線推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求、110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。

　　據悉，市政務服務數據管理局接下來將緊緊圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”的工作目標，從健全完善協(xié)同配合機制、合力維護社會穩(wěn)定、提高市域治理能力出發(fā)，以推進平臺互聯(lián)互通、數據融合共享、機制順暢高效為支撐，以提高訴求響應率、問題解決率、群眾滿意度為重點，全面建立職責明晰、優(yōu)勢互補、智慧賦能、高效便捷的12345熱線與110平臺對接聯(lián)動機制，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

　　惠州日報記者劉建威 通訊員林徐慧 廖漢彬