借口疫情屬“不可抗力”，延期交車還加價(jià)；宣稱翡翠是定制商品不退貨……3月13日，廣東省消委會(huì)舉行發(fā)布會(huì)，對(duì)外發(fā)布2022年廣東十大消費(fèi)維權(quán)案例。同時(shí)，組織專業(yè)人員、法律專家對(duì)“十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，作出消費(fèi)提醒。

案例一：延期交車還加價(jià)

【案例】由于2022年佛山新能源汽車補(bǔ)貼政策截止時(shí)間為4月30日，南海區(qū)里水鎮(zhèn)某新能源汽車經(jīng)營(yíng)者在2022年第一季度迎來(lái)了大量訂單。3月，由于疫情原因，導(dǎo)致廠家的交付能力直線下降，消費(fèi)者提車時(shí)間被無(wú)限期延后，經(jīng)營(yíng)者以疫情屬于不可抗力為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任，并提出如消費(fèi)者不想影響后續(xù)汽車補(bǔ)貼領(lǐng)取，可加價(jià)優(yōu)先提車。

經(jīng)佛山市南海區(qū)消委會(huì)調(diào)解，最終，35位消費(fèi)者正常領(lǐng)取補(bǔ)貼后選擇繼續(xù)等待原價(jià)提車，4位消費(fèi)者選擇直接退款。

【點(diǎn)評(píng)】本案中，由于促銷政策的吸引，大量消費(fèi)者下單訂車，但經(jīng)營(yíng)者只顧接單簽合同，不考慮交付能力限制和疫情等突發(fā)情況的影響，在不能按合同約定時(shí)間為消費(fèi)者提供車輛的情況下，拒絕承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，還借機(jī)提價(jià)。這種做法，既侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)，又損害了自身口碑和形象。

案例二：偷換產(chǎn)品造成傷害

【案例】刁女士2022年4月向梅州市興寧市某美容店負(fù)責(zé)人預(yù)購(gòu)了1萬(wàn)元的某知名品牌豐胸項(xiàng)目。當(dāng)天，該負(fù)責(zé)人帶刁女士前往梅縣區(qū)另一美容店，在刁女士另外支付2.5萬(wàn)元后，由該美容店工作人員為其注射了豐胸產(chǎn)品。

事后，刁女士感覺乳房脹痛難忍，到醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)乳房?jī)?nèi)有陰影，隨即，她向興寧市消委會(huì)求助。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該店負(fù)責(zé)人未經(jīng)刁女士同意，擅自為其注射了其他品牌產(chǎn)品。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者一次性補(bǔ)償?shù)笈��?0萬(wàn)元。

【點(diǎn)評(píng)】本案經(jīng)營(yíng)者無(wú)視誠(chéng)實(shí)信用的經(jīng)商根本，不按約定提供產(chǎn)品和服務(wù)，擅自更換注射產(chǎn)品，隱瞞所用產(chǎn)品的真實(shí)情況，導(dǎo)致消費(fèi)者身體出現(xiàn)不良反應(yīng)，其行為已涉嫌欺詐，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定要求懲罰性賠償。

案例三：違規(guī)收取水表費(fèi)

【案例】2022年11月至12月，云浮市羅定市消保中心陸續(xù)收到鐘先生等53位消費(fèi)者的投訴，反映所購(gòu)商品房的開發(fā)商存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查，雙方所簽的購(gòu)房合同中明確約定了通水、通電、通氣等配套設(shè)施齊全的交付條件，但在辦理收樓時(shí)，開發(fā)商卻額外收取每戶業(yè)主780元的水表費(fèi)。

經(jīng)調(diào)解，最終協(xié)調(diào)雙方達(dá)成一致，開發(fā)商承諾后續(xù)將收取的水表費(fèi)全部退還消費(fèi)者或抵繳物業(yè)管理費(fèi)。

【點(diǎn)評(píng)】本案中，開發(fā)商違反購(gòu)房合同約定額外向業(yè)主收取水表費(fèi)，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《價(jià)格法》以及有關(guān)政策規(guī)定，未遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則，涉嫌強(qiáng)制交易，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

案例四：主播誘導(dǎo)打賞數(shù)萬(wàn)元

【案例】2022年3月亓先生向廣東省消委會(huì)投訴稱某平臺(tái)主播通過(guò)私聊的形式誘導(dǎo)其10歲的孩子多刷禮物，共被誘導(dǎo)充值47804元，且承諾刷完后可以退款。經(jīng)調(diào)解，最終平臺(tái)只退還36000元。

【點(diǎn)評(píng)】未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意在網(wǎng)絡(luò)游戲或者直播過(guò)程中進(jìn)行大額消費(fèi)的糾紛一直是投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極響應(yīng)國(guó)家相關(guān)的法規(guī)政策，加強(qiáng)未成年人保護(hù)，開發(fā)建立青少年防沉迷機(jī)制，及時(shí)處理涉未成年人的糾紛和投訴，對(duì)未成年人大額充值、打賞的，核查屬實(shí)后須積極履行法定退款責(zé)任。

案例五：老人集體旅游遇糾紛

【案例】2021年底，17名退休老人組成的“老年旅行團(tuán)”在新疆旅行期間，旅行社因疫情提出修改部分行程安排，雙方未能達(dá)成一致，只得中途折返。

老人們后續(xù)向旅行社要求補(bǔ)償遭拒，遂向江門市江海區(qū)人民法院提起訴訟。為妥善處理該糾紛，當(dāng)?shù)胤ㄔ阂劳邢�費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制，將該案移送江門市、江海區(qū)兩級(jí)消委會(huì)。經(jīng)調(diào)解，由經(jīng)營(yíng)者向17位老人作出2萬(wàn)多元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

【點(diǎn)評(píng)】此案是江門市訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制建立后首宗成功應(yīng)用案例，也是涉老、涉疫旅游糾紛調(diào)解工作方面的典型案例。

案例六：違約交房惹人煩

【案例】2016年8月，徐女士與汕尾市某房地產(chǎn)公司簽訂了《房屋認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》，并支付10萬(wàn)元定金，約定10天后支付首付并辦理銀行按揭，同年12月交房。

但房地產(chǎn)公司數(shù)年未能如約履行義務(wù)。徐女士要求退房退款，但遭拒。經(jīng)汕尾市消委會(huì)協(xié)調(diào)，該公司最終全額退回徐女士首付款。

【點(diǎn)評(píng)】本案中，房地產(chǎn)公司數(shù)年未能履行合同的主要義務(wù)，雙方重新確定合同履行內(nèi)容后，仍未能如約履行。根據(jù)相關(guān)法規(guī)，房地產(chǎn)公司延遲交付房屋，經(jīng)消費(fèi)者催告后三個(gè)月內(nèi)仍未履行的，消費(fèi)者享有解除權(quán)。合同依法解除后，消費(fèi)者可要求房地產(chǎn)公司退回已經(jīng)支付的首付款，并有權(quán)要求其承擔(dān)違約責(zé)任。

案例七：未經(jīng)許可發(fā)視頻

【案例】王女士于2022年4月在湛江經(jīng)開區(qū)某理發(fā)店美發(fā)，期間，發(fā)現(xiàn)理發(fā)師未經(jīng)其同意拍攝視頻，立即進(jìn)行了制止。次日，王女士去修復(fù)頭發(fā)，該理發(fā)師又趁其不注意而拍攝視頻并發(fā)到朋友圈、短視頻平臺(tái)。

對(duì)此，王女士要求其停止發(fā)布并刪除已發(fā)視頻。然而，理發(fā)師只刪除了朋友圈的相關(guān)視頻。經(jīng)湛江市消委會(huì)調(diào)解，理發(fā)店經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)刪除了各個(gè)平臺(tái)上所有視頻并向王女士道歉。

【點(diǎn)評(píng)】本案中，理發(fā)師未經(jīng)消費(fèi)者同意拍攝視頻、在消費(fèi)者明確制止后仍再次拍攝并上傳至社交媒體，嚴(yán)重侵犯了顧客的隱私權(quán)和肖像權(quán)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉等民事責(zé)任。

案例八：直播購(gòu)物不退貨

【案例】2022年7月，肇慶市四會(huì)市消委會(huì)接到消費(fèi)者令女士投訴，反映其通過(guò)某翡翠專柜微信直播間購(gòu)買了價(jià)值9438元的翡翠，兩天后申請(qǐng)退款，卻被經(jīng)營(yíng)者以翡翠為定制商品為由拒絕。經(jīng)調(diào)解，令女士最終維權(quán)成功。

【點(diǎn)評(píng)】本案中，爭(zhēng)議焦點(diǎn)就在于涉訴翡翠是否屬于定制商品。所謂定制商品是應(yīng)消費(fèi)者特別要求制作的，一旦消費(fèi)者選擇退換貨，經(jīng)營(yíng)者很難再次銷售，因此不宜適用無(wú)理由退換貨。但本案經(jīng)營(yíng)者在直播時(shí)并未提及翡翠屬于定制商品，消費(fèi)者也未提出任何個(gè)性化定制需求，因此，經(jīng)營(yíng)者以翡翠為定制商品拒絕履行“七天無(wú)理由退換貨”責(zé)任，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

案例九：名下無(wú)故多出4張卡

【案例】2022年4月，陳女士向深圳市消委會(huì)投訴稱其名下無(wú)故多出4張某通訊公司的電話卡，均從2019年5月開始使用，與通訊公司溝通后，對(duì)方提出賠償方案，同時(shí)要求其簽署和解協(xié)議書，保證以后不論發(fā)生何種糾紛，均與通訊公司無(wú)關(guān)。

由于雙方難以達(dá)成一致，調(diào)解無(wú)法繼續(xù)開展，深圳市消委會(huì)支持陳女士繼續(xù)通過(guò)司法等途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

【點(diǎn)評(píng)】經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并經(jīng)消費(fèi)者同意，同時(shí)應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。

本案的消費(fèi)者名下無(wú)故多出4張電話卡，且被他人使用長(zhǎng)達(dá)3年之久，不管通訊公司是有意為之還是工作失誤，都侵犯了陳女士的個(gè)人信息相關(guān)權(quán)益。

案例十：人格尊嚴(yán)不容踐踏

【案例】消費(fèi)者黃女士于2022年10月到某超市購(gòu)物，由于商品被包遮擋，導(dǎo)致遺漏一件商品未付款。超市工作人員以偷盜商品為由將黃女士帶到超市辦公室，勒令其賠償1000元。當(dāng)時(shí)黃女士孤身一人，非常害怕，被迫支付了1000元。

事后，黃女士向廣州市番禺區(qū)消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，超市方承認(rèn)了相關(guān)事實(shí)，在調(diào)解員的批評(píng)教育下退回了1000元，并作道歉。

【點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和人身自由受法律保護(hù)，經(jīng)營(yíng)者不得隨意踐踏。無(wú)論消費(fèi)者的行為是否構(gòu)成盜竊，經(jīng)營(yíng)者將消費(fèi)者帶到封閉空間對(duì)其進(jìn)行所謂“盤問(wèn)”或其他方式的要挾，強(qiáng)迫消費(fèi)者繳納所謂的“罰款”或者“高額賠償”，相關(guān)行為已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的人身自由和人格尊嚴(yán)。

羊城晚報(bào)全媒體記者 馬燦 通訊員 粵消宣